クレーム処理の話

昨日は年上の人と話していて、久しぶりに納得というか、なるほどなあと思えることがあった。
話題はクレーム処理について。にじみ出る人の良さが原因なのか、断れないお人好し具合がいけないのか、以前働いていた会社で、お客さんに謝りに行く仕事を全て押し付けられていたらしい。なんで押し付けられていたかって、本人の気弱さ以上に、彼以外の人は、怒っているお客さんの話をきちんと聞いた上で、お客さんが何に対して怒っているのかを明確にしてあげて、そこに対して謝ることが他の人にはできなかったからだそうだ。直接自分が悪くなくても、理不尽な状況でも謝る忍耐も必要だし、ただ謝るだけではお客さんも納得できないから怒りが収まらないし、これって実はすごく頭のいい人にしか出来ないことなんだなと思った。誰しもがやりたがらない仕事だし、そればっかりしてたらほんとうに胃に穴が開いてしまいそうだけど、ただやみくもに謝ればいいものではないということが意外な事実だった。
考えてみれば、人の相談を聞いたりするのも同じようなことなんだろう。その人の引っかかっているポイントを探り出して、つかんであげるのが一番必要なことであり、いちばんむずかしい。こういうことってほんとに神経すり減らすし、ものすごい精力がいると思う。
なんだか普段はプライベートだとぼーっとしていて、なんにも考えてないように見えるのに、仕事の話をこんなに真剣に聞いたのは初めてで、仕事となるとやっぱりしっかりしてるんだなあ。

そして今日はしみじみと魚座の人の説明書を読み返したり、ばななさんの小説を読んだりして、今いろいろと感覚的にやってしまうことはもうしょうがないんだなと改めて思った。でも少しずつ嫌なとこが見えてきたり、昔話を聞いて心が痛んだりし始めたので、今は少し冷静になりつつある。もっと他のことで頭がいっぱいになればいいのになあ。最近はこのことを考えすぎて、パンクしそうです。